Systèmes de notation des hôtels
Les notations d’hôtels sont souvent utilisées pour classer les hôtels en fonction de leur qualité. De l’objectif initial d’informer les voyageurs sur les installations de base auxquelles on peut s’attendre, les objectifs de notation des hôtels se sont élargis pour se concentrer sur l’expérience hôtelière dans son ensemble. Aujourd’hui, les termes «classement», «notation» et «classification» sont généralement utilisés pour désigner le même concept, à savoir catégoriser les hôtels.
Il existe une grande variété de systèmes de notation utilisés par différentes organisations à travers le monde. Beaucoup ont un système impliquant des étoiles, avec un plus grand nombre d’étoiles indiquant un plus grand luxe. Forbes Travel Guide, anciennement Mobil Travel Guide, a lancé son système de notation par étoiles en 1958. L’AAA et ses organismes affiliés utilisent des diamants au lieu d’étoiles pour exprimer les niveaux de notation des hôtels et des restaurants.
Les services de restauration, les divertissements, la vue, les variations des chambres telles que la taille et les équipements supplémentaires, les spas et les centres de remise en forme, la facilité d’accès et l’emplacement peuvent être pris en compte dans l’établissement d’une norme. Les hôtels sont évalués de manière indépendante dans les systèmes traditionnels et reposent fortement sur les installations fournies. Certains considèrent que cela est désavantageux pour les petits hôtels dont la qualité de l’hébergement pourrait appartenir à une seule catégorie, mais l’absence d’un élément tel qu’un ascenseur l’empêcherait d’atteindre une catégorie plus élevée.
Une vaste gamme de systèmes de notation incompatibles prétend évaluer les restaurants, les hôtels et les hébergements de voyage dans des pays ou dans le monde entier. La valeur de ces systèmes, tout comme les critères utilisés pour générer les notations, varie considérablement.
Dans leur format d’origine, les établissements ont été visités par des critiques professionnels pour le compte d’éditeurs de guides; un établissement qui répondait aux attentes minimales d’un évaluateur selon des critères établis a reçu une très brève description imprimée et une note sténographique en nombre d’étoiles (certaines associations d’automobiles utilisent des diamants). Dans la plupart des guides réputés, un établissement de mauvaise qualité ne figurait tout simplement pas sur la liste. Cette dernière est également (pour la plupart) politique ici chez Wikivoyage.
Comprendre
Le classement initial par étoiles a été introduit par les guides Michelin pour les restaurants en 1933. Il n’y avait que trois niveaux, définis en fonction de la manière dont un conducteur pourrait les atteindre puisque Michelin est un fabricant de pneus:
une étoile: vaut le détour; vous devriez y manger si vous êtes dans le quartier
deux étoiles: ça vaut le détour; pensez à faire tout votre possible pour y manger
trois étoiles: ça vaut le détour juste pour y manger.
En 2009, il n’y avait que 81 restaurants trois étoiles Michelin dans le monde.
Plus tard, les notes ont été appliquées aux hôtels et attractions ainsi qu’aux restaurants, et d’autres guides ont commencé à utiliser plus de 3 niveaux d’étoiles. Bien que les critères varient, les guides imprimés les plus respectés placent la barre haute avant d’attribuer plusieurs étoiles supplémentaires. Le guide de voyage Mobil (maintenant le guide Forbes) a attribué cinq étoiles en 2006 à 32 hôtels dans toute l’Amérique du Nord (États-Unis, Canada et Mexique); des éditions plus récentes attribuent «cinq étoiles» à une poignée d’hôtels américains (10 en Californie, 7 à New York, 2 chacun à HI et IL, 1 chacun à TX et DC, de nombreux États zéro).
Les notes sont un raccourci destiné à accompagner (et non à remplacer) le court commentaire textuel sur chaque lieu dans un guide imprimé.
Comme n’importe qui peut publier ses propres notes ou même ses propres guides, en les évaluant sur la base de critères arbitraires, l’utilisation d’une « note par étoiles » présente en elle-même des limites substantielles: les
spécialistes du marketing ont commencé à diluer ces termes, des dizaines d’hôtels prétendant l’être » cinq étoiles « même si la plupart répondaient simplement à la définition de Mobil d’un » établissement bien aménagé, avec des services et des équipements complets « ou (au mieux) quatre étoiles » mérite un voyage spécial « .
Les systèmes de notation conçus pour les restaurants et les hôtels traditionnels ont obtenu de mauvais résultats lors de l’évaluation des chambres d’hôtes ou des établissements non conventionnels. La disponibilité de chaque article à partir d’une liste de contrôle des commodités souhaitées est facilement quantifiée; la qualité des services fournis et des hôtes eux-mêmes est subjective et difficile à évaluer de manière répétable. Tout au plus, un évaluateur professionnel pourrait avoir le pouvoir discrétionnaire d’attribuer une demi-étoile supplémentaire (★ +) si une propriété est meilleure que les autres de sa catégorie.
Les agences de voyage (agences, voyagistes et services de transport) sont tombées entre les mailles du filet; il n’y a pas de notes ou de notes basées principalement sur un échantillon auto-sélectionné d’avis fournis par les utilisateurs. Le TripCook, peu utilisé, évalue les agences de voyage sur plusieurs critères, mais se présente clairement comme une «agence de promotion des voyages d’affaires».
Certains systèmes de notation étaient gérés par des organisations représentant des fournisseurs de l’industrie du voyage. Une étoile dans le guide Michelin signifie qu’une propriété est non seulement l’une des rares personnes suffisamment bonnes pour être répertoriée par le bonhomme Michelin, mais aussi l’une des encore moins nombreuses à recevoir un tel imprimatur. Une étoile dans un guide qui répertorie tous les membres de l’association des aubergistes locaux, à l’inverse, ne signifie pas « en fait assez bien pour rejoindre cette liste très sélective » mais plutôt « peut-être le pire hôtel de la ville ».
Les examens en ligne sont sujets à des normes incohérentes et vulnérables à la manipulation. Au lieu d’employer des examinateurs professionnels utilisant des critères établis, les sites Web ont ouvert des vannes pour qu’un échantillon d’utilisateurs auto-sélectionné soumette leurs propres évaluations subjectives. Comme ceux qui se sentaient le plus fermement étaient les critiques les plus enthousiastes, les plus loués (cinq étoiles) ou méprisés de façon cinglante (une étoile) n’importe quel lieu donné. Les propriétaires de sites Web exerçaient régulièrement un contrôle rigoureux sur les avis publiés, malgré un conflit d’intérêts inhérent: de nombreux sites étaient financés par les publicités des fournisseurs mêmes qu’ils prétendaient examiner objectivement.
Le statut de l’organisme de notation n’est souvent pas clair, ou les notes sont vagues ou non descriptives. Il existe une jungle virtuelle de systèmes de notation dans le monde. Même lorsqu’un système officiel évalue les propriétés sur un ensemble de critères clairs et publiés, ses notes coexistent avec plusieurs autres notes «étoiles», allant du guide Michelin à un utilisateur aléatoire de Yelp. Comme tous utilisent des critères différents, la comparaison directe des notes entre les systèmes n’a pas de sens.
À moins que le voyageur ne sache pourquoi et comment une note spécifique est attribuée selon des critères spécifiques, une note par étoiles n’est en soi qu’un nombre.
Certains pays ont soigneusement mis en œuvre un système de notation standard et établi avec des critères bien définis. Dans ce système, un guide officiel publié par une province ou un état utilisera systématiquement un système de notation pour toutes les propriétés répertoriées. Bien que cela n’élimine pas la perte inhérente de données lors de la réduction d’observations telles que « bon service en chambre, mais décor mal daté » à un nombre arbitraire évaluant l’hôtel dans son ensemble, cela permet au moins de comparer les propriétés du même marché.
Un système d’évaluation des voyages impartial, sans affiliation marketing et utilisant des algorithmes bien construits associés aux avis des clients pourrait certainement rendre l’industrie du voyage plus efficace, plus attentionnée et plus responsable.
A l’inverse, un aubergiste se donnant cinq étoiles (ou six, ou sept …) n’a absolument aucun sens.
Normes de classification des hôtels
Les systèmes de classification les plus courants comprennent le classement par étoiles, le classement par lettres, de «A» à «F», comme les hôtels et les motels. Les systèmes utilisant des termes tels que Deluxe / Luxe, Première classe / Supérieure, Classe touriste / Standard et Classe économique / Classe économique sont plus largement acceptés comme types d’hôtels, plutôt que comme standard. [ Par qui?] Certains pays ont une classification selon une norme publique unique: la Belgique, le Danemark, la Grèce, l’Italie, Malte, les Pays-Bas, le Portugal, l’Espagne et la Hongrie ont des lois définissant la classification des hôtels. En Allemagne, en Autriche et en Suisse, la notation est définie par l’association de l’industrie hôtelière respective en utilisant un système cinq étoiles – les classifications allemandes sont Touriste (*), Standard (**), Confort (***), Première classe (* ***) et de luxe (*****), avec la marque « Superior » pour signaler les extras au-delà du minimum défini dans la norme, mais pas assez pour faire passer l’hôtel au rang suivant. La classification des hôtels suisses a été la première classification officielle non gouvernementale des hôtels à partir de 1979. Elle a influencé la classification des hôtels en Autriche et en Allemagne. Le classement officiel des hôtels de la DEHOGA (Association allemande des hôtels et restaurants) a débuté le 1er août 1996 et s’est avéré un succès avec 80% des clients citant les étoiles comme les principaux critères de sélection des hôtels. Cette mise en œuvre a influencé la création d’un système européen de notation Hotelstars commun qui a débuté en 2010 (voir ci-dessous). En France, la notation est définie par l’office public du tourisme Atout France en utilisant un système quatre étoiles (plus «L» pour Luxus) qui est passé à un système cinq étoiles à partir de 2009. En Afrique du Sud, le Tourist Grading Council of South Africa a des règles strictes pour les types d’hôtels accordant jusqu’à 5 étoiles. En Inde, la classification des hôtels est basée sur deux catégories telles que «Star» et «Heritage». Les hôtels en Inde sont classés par le Comité de classification de l’Association des hôtels et des restaurants (HRACC), Ministère du tourisme de l’Inde. En Nouvelle-Zélande, les hôtels et autres services touristiques sont classés par Qualmark, qui appartient à Tourism New Zealand, une organisation gouvernementale.
Classifications d’hôtels par pays
Australie
En Australie, le système de notation indépendant des hébergements et les marques Star Rating (les «étoiles») sont la propriété des Australian Auto Clubs – NRMA, RACV, RACQ, RAC, RAA et RACT. Un classement par étoiles représente la qualité et l’état des installations des clients et est déterminé par plus de 200 critères qui ont été classés par les voyageurs australiens en fonction de ce qui est important pour eux. Les évaluations par étoiles sont attribuées aux propriétés de six types d’hébergement – hôtels, motels, appartements avec services hôteliers, hébergements indépendants, hébergements hébergés et parcs de vacances pour caravanes – après une inspection physique par des évaluateurs qualifiés. En 2015, Star Ratings Australia est devenu l’un des premiers systèmes de classification d’hébergement indépendants au monde à intégrer la «voix» des consommateurs. Un voyageur exclusif La notation est présentée parallèlement à la notation par étoiles indépendante et est un agrégat de notes et de critiques passées des clients de plus de 100 sites Web dans 45 langues différentes. Un établissement doit avoir un minimum de 25 avis (sur tous les sites) pour produire une note globale des voyageurs. La pondération s’applique à la popularité du site source et à la date du dernier avis client. Le William Angliss Institute de Melbourne a développé un cadre d’analyse comparative indépendant pour montrer si un établissement a atteint ou dépassé les attentes des clients. Les classements par étoiles en Australie représentent des normes de qualité examinées indépendamment et sont faciles à définir: Un établissement doit avoir un minimum de 25 avis (sur tous les sites) pour produire une note globale des voyageurs. La pondération s’applique à la popularité du site source et à la date du dernier avis client. Le William Angliss Institute de Melbourne a développé un cadre d’analyse comparative indépendant pour montrer si un établissement a atteint ou dépassé les attentes des clients. Les classements par étoiles en Australie représentent des normes de qualité examinées indépendamment et sont faciles à définir: Un établissement doit avoir un minimum de 25 avis (sur tous les sites) pour produire une note globale des voyageurs. La pondération s’applique à la popularité du site source et à la date du dernier avis client. Le William Angliss Institute de Melbourne a développé un cadre d’analyse comparative indépendant pour montrer si un établissement a atteint ou dépassé les attentes des clients. Les classements par étoiles en Australie représentent des normes de qualité examinées indépendamment et sont faciles à définir:
Le 28 février 2017, Michael Reed, PDG d’Australian Motoring Services, a informé les clients par e-mail de la fermeture de Star Ratings Australia à compter de la mi-2017. [ citation nécessaire] Les classements par étoiles de l’Australie fonctionnent depuis les années 1950, d’abord avec les clubs automobiles étatiques, puis avec AAA Tourism comme organisme de pointe. Cependant, le service de réservation dans les clubs automobiles n’a pas été poursuivi et plus tard, le guide annuel des hébergements a cessé d’être imprimé avec le guide des hébergements mis en ligne. AAA Tourism a fermé ses portes et Star Ratings Australia a continué le service d’inspection et de classement par étoiles uniquement, ainsi que le site Web d’hébergement. Reed a demandé aux clients de supprimer le classement par étoiles et les logos des clubs automobiles de leurs informations d’hébergement et promotionnelles d’ici le milieu de l’année. La concurrence des sites Web internationaux a conduit à sa disparition. Star Ratings Australia est un système de 1 à 5 étoiles exploité par Australian Motoring Services, qui appartient aux associations automobiles nationales (NRMA, RACV, RACQ, RACWA, RAA et RACT). Il existe des critères distincts pour les hôtels, les motels, les appartements avec services hôteliers, les hébergements indépendants, les hébergements hébergés et les parcs de vacances pour caravanes (un « motel cinq étoiles » ne peut donc pas être comparé directement à un « hôtel cinq étoiles »). Les critères hôteliers sont d’environ cinquante-six pages; chaque catégorie d’hébergement est notée selon trois groupes de critères («qualité et état», «propreté» et «installations et services») et inspectée tous les trois ans environ. Des demi-étoiles peuvent être attribuées. chaque catégorie d’hébergement est notée selon trois groupes de critères («qualité et état», «propreté» et «installations et services») et inspectée tous les trois ans environ. Des demi-étoiles peuvent être attribuées. chaque catégorie d’hébergement est notée selon trois groupes de critères («qualité et état», «propreté» et «installations et services») et inspectée tous les trois ans environ. Des demi-étoiles peuvent être attribuées.
| ★ ou ★ + | Offre des installations économiques sans compromettre la propreté ou la sécurité des clients. Les clients peuvent accéder à des services ou installations payants sur demande. |
| ★★ ou ★★ + | Se concentre sur les besoins des voyageurs soucieux des prix. Les services et les installations pour les clients sont généralement limités pour maintenir les tarifs des chambres abordables et compétitifs, mais peuvent être disponibles sur demande ou moyennant des frais. |
| ★★★ | Fournit une large gamme de commodités qui dépassent les besoins d’hébergement supérieurs à la moyenne. Un service, une conception et des attributs physiques de bonne qualité sont généralement adaptés aux attentes des clients. |
| ★★★★ | Atteint une expérience client de luxe. Une large gamme d’installations et des qualités de conception supérieures est généralement complétée par des normes de service qui reflètent les besoins variés et exigeants du client. |
| ★★★★★ | Typique du luxe dans tous les domaines d’opération. Les clients pourront profiter d’une vaste gamme d’installations et d’un service complet ou hautement personnalisé adapté au type d’hébergement. Les propriétés à ce niveau afficheront une excellente qualité de conception et une attention aux détails. |
Les propriétaires n’ont aucune obligation de participer au programme; beaucoup choisissent de ne pas le faire en raison des frais encourus. Un classement par étoiles peut être amélioré si une propriété est rénovée ou entièrement révoquée en réponse aux plaintes des consommateurs.
Nouvelle-Zélande
Qualmark, propriété de Tourism New Zealand, une organisation gouvernementale, fournit le système de notation officiel et utilise un système de 1 à 5 étoiles; des demi-étoiles peuvent être attribuées pour des propriétés meilleures que les autres de leur catégorie.
| ★ ou ★ + | Acceptable. Répond aux exigences minimales des clients. Hébergement basique, propre et confortable. |
| ★★ ou ★★ + | Bien. Dépasse les exigences minimales des clients avec quelques installations et services supplémentaires. |
| ★★★ | Très bien. Fournit une gamme d’installations et de services et atteint des normes de qualité allant de bonnes à très bonnes. |
| ★★★★ | Excellent. Atteint constamment des niveaux de qualité élevés avec une large gamme d’installations et de services. |
| ★★★★★ | Exceptionnel. Parmi les meilleurs disponibles en Nouvelle-Zélande. |
Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, les hôtels sont classés d’une étoile à cinq étoiles. Le RAC s’est retiré du classement des hébergements en 2008, de sorte que les seuls systèmes de classement en vigueur sont ceux gérés par l’AA (Association automobile) et les offices nationaux du tourisme: Visit England, Visit Wales, Scottish Tourist Board et Northern Ireland Tourist Board. Les régimes ont tous été «harmonisés» pour assurer la cohérence entre les régimes. Cela s’applique à tous les types d’hébergement, à l’exception des hébergements indépendants, que l’AA a commencé à proposer en 2009. Les critères AA sont disponibles sur son site Web. En plus des étoiles noires habituelles (allant de une (la plus basse) à cinq (la plus élevée), l’AA attribue des étoiles rouges aux mieux notées, qui sont considérées comme le «choix des inspecteurs». Chacun des offices nationaux du tourisme a une note explications sur leurs sites Web. Les principaux organismes d’évaluation sont l’Automobile Association (AA) et les offices du tourisme (VisitBritain, Visit Wales et Visit Scotland). Les inspecteurs du Royal Automobile Club (RAC) ont fourni leurs propres notes de 1905 à 2006. Les différentes organisations coopèrent en matière de notation, ce qui facilite la tâche du voyageur. Il existe un ensemble cohérent de normes; à partir de 2011:
| ★ | Chaque hôtel, à partir d’une étoile, doit généralement être ouvert tous les jours pendant sa saison d’exploitation, offrant le niveau de service et les installations appropriés à son classement par étoiles sept jours par semaine. Le propriétaire ou le personnel est disponible pendant la journée et le soir pour recevoir les clients et fournir des informations / services tels que des boissons chaudes et des rafraîchissements légers; ils sont sur place toute la journée et sur appel pour les clients résidents la nuit. Les clients résidents, une fois enregistrés, ont accès à l’hôtel à tout moment. L’hôtel répond à toutes les obligations légales en vigueur, souscrit à une assurance responsabilité civile et propose un minimum de 15 chambres doubles avec salle de bains privative, une installation de réception clairement désignée et un bar ou un coin salon avec un permis d’alcool. Une salle à manger / restaurant ou une salle à manger similaire sert un petit-déjeuner cuisiné ou continental sept jours par semaine, ainsi que des repas du soir sept jours par semaine. |
| ★★ | De plus, pour deux étoiles, tous les domaines d’exploitation doivent atteindre le niveau de qualité deux étoiles pour la propreté, l’entretien, l’hospitalité, la qualité des installations physiques et la prestation des services. |
| ★★★ | De plus, pour trois étoiles, tous les domaines d’exploitation doivent atteindre le niveau de qualité trois étoiles pour la propreté, l’entretien, l’hospitalité, la qualité des installations physiques et la prestation des services. Toutes les chambres ont une salle de bains privative. Un système téléphonique dans la chambre offre, au minimum, la possibilité de téléphoner de la chambre à la réception et vice versa. Une fois inscrits, les résidents ont accès à tout moment de la journée et du soir (par exemple de 7 h à 23 h) sans utiliser de clé. L’accès est disponible en dehors de ces horaires. Une connexion Wi-Fi est disponible dans les parties communes. Le dîner est servi six soirs par semaine avec des collations de bar ou équivalent disponibles le septième soir. Le service d’étage propose un minimum de boissons chaudes et froides et des collations légères (par exemple des sandwichs) pendant la journée et le soir. |
| ★★★★ | De plus, pour quatre étoiles, on s’attend à une meilleure qualité de service dans tous les départements et, en général, à des niveaux de dotation plus élevés, ainsi qu’à une approche sérieuse et à une concentration claire sur l’offre d’aliments et de boissons. Une fois inscrits, les résidents devraient avoir un accès 24 heures sur 24, facilité par le personnel de service. Toutes les chambres disposent d’une connexion Wi-Fi ou Internet, ainsi que d’une salle de bains privative avec WC et douches thermostatiques. Au moins un restaurant est ouvert aux résidents et aux non-résidents pour le petit-déjeuner et le dîner sept jours par semaine. Le service d’étage 24h / 24 comprend un petit-déjeuner cuisiné et un dîner complet pendant les heures d’ouverture du restaurant. Toutes les zones d’opération doivent répondre au niveau de qualité quatre étoiles pour la propreté, l’entretien, l’hospitalité, la qualité des installations physiques et la prestation des services. Des services améliorés sont offerts, |
| ★★★★★ | De plus, pour cinq étoiles (la note la plus élevée), un hôtel doit offrir des niveaux exceptionnels de service proactif et de service à la clientèle, offrant d’excellents niveaux de dotation en personnel avec des équipes bien structurées et dévouées avec des niveaux de gestion approfondis. Toutes les zones d’opération doivent répondre au niveau de qualité cinq étoiles pour la propreté, l’entretien, l’hospitalité et pour la qualité des installations physiques et la prestation des services. L’hôtel cinq étoiles doit être ouvert sept jours sur sept toute l’année, avec des installations supplémentaires (p. Ex. Restaurant secondaire, loisirs, centre d’affaires, spa) et des services améliorés offerts (p. Ex. Service de voiturier, escorte aux chambres, service de table proactif dans les bars et les salons) et au petit-déjeuner, service de conciergerie, réception 24h / 24, room service 24h / 24, thé complet l’après-midi). Au moins 80% des chambres disposent d’une salle de bain en suite avec WC, baignoire et douche thermostatique; 20% peuvent être une douche seulement. Un certain nombre de suites de luxe permanentes sont disponibles. Il y a au moins un restaurant ouvert aux résidents et aux non-résidents pour tous les repas sept jours sur sept. Un choix d’environnements dans les espaces publics (de taille appropriée suffisante) offre un espace personnel généreux. |
Les VisitBritain Silver & Gold Awards sont décernés aux établissements ayant les plus hauts niveaux de qualité dans leur classement. Alors que la note globale (en étoiles) est basée sur une combinaison de la gamme d’installations, du niveau des services offerts et de la qualité générale, les récompenses or et argent se concentrent uniquement sur la qualité du service. Différents critères (généralement moins restrictifs) s’appliquent aux hébergements, aux appartements indépendants et avec services hôteliers, aux parcs, aux villages de vacances et aux auberges de jeunesse.
Restaurants
L’Automobile Association utilise des rosaces pour évaluer les restaurants classés parmi les 10% de tous les restaurants britanniques. Les niveaux supérieurs (trois ou quatre rosaces) sont difficiles à obtenir; lorsqu’un restaurant à ces niveaux passe à un autre chef, il est réévalué. L’AA n’ajoute généralement qu’un seul restaurant par an au niveau des quatre rosaces.
Philippines
Aux Philippines, le ministère du Tourisme dispose d’un système d’accréditation pour les hôtels, les appart-hôtels et les centres de villégiature. Le système actuel qui utilise un «système d’étoiles» qui attribue une note de 1 à 5 étoiles aux établissements a été adopté en 2012. La notation des installations susmentionnées est déterminée par un système de points. Les hôtels, les appart-hôtels et les centres de villégiature sont classés en fonction de leur service, de la qualité et de l’état des installations et des pratiques commerciales. Le ministère du Tourisme classe les critères utilisés en sept dimensions ou «domaine d’activité» à savoir: Arrivée et départ, espaces publics, chambres à coucher, nourriture et boissons, coin salon, coin cuisine, commodités et pratiques commerciales, tous communs aux trois catégories sauf Coin cuisine et salon qui ne s’applique qu’aux appart-hôtels. 1,
| Système de classement par étoiles du ministère du Tourisme (DOT) Pour les hôtels, complexes hôteliers et appart’hôtels | ||
|---|---|---|
| Évaluation | Points correspondants | Résumé |
| Non classé | 0 à 250 | N / A |
| ★ | 251–400 | A des installations et des services limités. Fait appel aux touristes «soucieux de leur budget». |
| ★★ | 401–550 | Fait appel aux touristes qui recherchent plus qu’un hébergement de base. A des installations élargies et un «niveau supérieur» de confort. |
| ★★★ | 551–700 | L’hébergement est jugé « très bon ». Des espaces publics plus spacieux et des installations de meilleure qualité et une plus grande variété de services. |
| ★★★★ | 701–850 | «Haut de gamme dans tous les domaines» et l’hébergement est «raffiné et élégant». Le service est jugé réactif et dispose d’un large éventail d’installations. |
| ★★★★★ | 851 à 1 000 | Reflète les caractéristiques de «luxe et sophistication». Les installations sont jugées «de classe mondiale à tous égards» et les services sont jugés méticuleux et «dépassant toutes les attentes des clients». |
Union européenne des Hotelstars
Le HOTREC (Hôtels, Restaurants & Cafés en Europe) est une organisation faîtière regroupant 39 associations de 24 pays européens. Lors d’une conférence à Bergen en 2004, les partenaires ont rédigé un système de classification des hôtels afin d’harmoniser leurs normes nationales. En 2007, HOTREC a lancé le programme européen de qualité hôtelière (EHQ) qui a depuis accrédité les organismes nationaux d’inspection existants pour la notation des hôtels. Sous le patronage de HOTREC, les associations hôtelières d’Autriche, de République tchèque, d’Allemagne, de Hongrie, des Pays-Bas, de Suède et de Suisse ont créé l’Union Hotelstars. Le 14 septembre 2009, le système de classification Hotelstars Union a été établi lors d’une conférence à Prague. Ce système est entré en vigueur dans ces pays en janvier 2010, à l’exception de la Hongrie, de la Suisse et des Pays-Bas, qui ont choisi des dates ultérieures pour le changement. Plus tard, d’autres pays ont rejoint le système hotelstars HOTREC: Estonie (2011), Lettonie (2011), Lituanie (2011), Luxembourg (2011), Malte (2012), Belgique (2013), Danemark (2013), Grèce (2013), Liechtenstein (2015) et Slovénie (2017). Le système European Hotelstars Union est basé sur l’ancien système hotelstars allemand qui avait largement influencé les classifications d’hôtels en Europe centrale, avec cinq étoiles et une note supérieure pour signaler les extras. Au lieu d’un minimum strict de taille de chambre et d’installations de douche requises (par exemple une baignoire dans un hôtel quatre étoiles), il existe un catalogue de critères avec 21 qualifications englobant 270 éléments, certains étant obligatoires pour une étoile et d’autres facultatifs. Les principaux critères sont la gestion de la qualité, le bien-être et l’hébergement. Dans le catalogue de critères, chaque entrée est associée à un certain nombre de points – chaque niveau Hotelstars nécessite une somme minimale de points en plus de certains critères étant obligatoires pour le niveau. L’exigence minimale pour le drapeau Supérieur nécessite la même somme de points que pour le prochain niveau Hotelstars qui n’a cependant pas été attribué en raison d’au moins une condition obligatoire omise.
L’attribution des étoiles d’hôtel est réglementée dans toute l’Europe par l’Union Hotelstars, à laquelle appartiennent plus de 20 pays européens. Cependant, la procédure n’est pas uniforme. Si elle est facultative en Allemagne, en Autriche et en Suisse, par exemple, elle est requise par la loi en Italie, en Espagne et en Grèce, par exemple. Il est basé sur un catalogue avec un total de 270 critères. L’Association suisse des hôtels est toujours chargée d’attribuer les étoiles en Suisse, l’Association allemande des hôtels et restaurants (DEHOGA) en Allemagne, et la Chambre de commerce autrichienne s’est chargée de cette tâche en Autriche. La procédure est similaire dans les trois pays. La description suivante se réfère principalement au DEHOGA. Le classement des hôtels est volontaire, il ne se fait pas automatiquement, mais uniquement sur demande. Pendant le processus de classification, les employés formés de DEHOGA vérifient quels critères sont remplis et les inscrivent dans une liste de points. Si le nombre de points requis pour les étoiles demandées est atteint, la maison peut présenter une plaque en bronze avec les étoiles obtenues pendant trois ans. Lorsque le temps s’est écoulé, la procédure doit être répétée. La procédure n’est pas gratuite et n’est donc pas demandée par toutes les maisons. En Allemagne, environ 60% des maisons ont été certifiées ces dernières années, en Suisse et en Autriche, le pourcentage est plus élevé. Il faut également mentionner que le catalogue de critères change tous les 5 ans. Alors que les téléviseurs couleur n’étaient pas nécessaires dans les hôtels 3 étoiles vers 1980, par exemple, ils sont désormais standard dans les hôtels 1 étoile. la maison peut présenter une plaque en bronze avec les étoiles réalisées pendant trois ans. Lorsque le temps s’est écoulé, la procédure doit être répétée. La procédure n’est pas gratuite et n’est donc pas demandée par toutes les maisons. En Allemagne, environ 60% des maisons ont été certifiées ces dernières années, en Suisse et en Autriche, le pourcentage est plus élevé. Il faut également mentionner que le catalogue de critères change tous les 5 ans. Alors que les téléviseurs couleur n’étaient pas nécessaires dans les hôtels 3 étoiles vers 1980, par exemple, ils sont désormais standard dans les hôtels 1 étoile. la maison peut présenter une plaque en bronze avec les étoiles réalisées pendant trois ans. Lorsque le temps s’est écoulé, la procédure doit être répétée. La procédure n’est pas gratuite et n’est donc pas demandée par toutes les maisons. En Allemagne, environ 60% des maisons ont été certifiées ces dernières années, en Suisse et en Autriche, le pourcentage est plus élevé. Il faut également mentionner que le catalogue de critères change tous les 5 ans. Alors que les téléviseurs couleur n’étaient pas nécessaires dans les hôtels 3 étoiles vers 1980, par exemple, ils sont désormais standard dans les hôtels 1 étoile. en Suisse et en Autriche, le pourcentage est plus élevé. Il faut également mentionner que le catalogue de critères change tous les 5 ans. Alors que les téléviseurs couleur n’étaient pas nécessaires dans les hôtels 3 étoiles vers 1980, par exemple, ils sont désormais standard dans les hôtels 1 étoile. en Suisse et en Autriche, le pourcentage est plus élevé. Il faut également mentionner que le catalogue de critères change tous les 5 ans. Alors que les téléviseurs couleur n’étaient pas nécessaires dans les hôtels 3 étoiles vers 1980, par exemple, ils sont désormais standard dans les hôtels 1 étoile.
Stars et équipement
| Étoiles | chambre | Ameublement | |
| Chambre simple: 8 m², chambre double: 12 m² | Douche / WC ou bain / WC, TV couleur, ménage quotidien de la chambre, choix de boissons, option petit-déjeuner, téléphone accessible à l’hôte, réceptionniste, savon ou lotion lavante, prise gratuite dans la chambre, service de réveil | |
| ★★ | Chambre simple 12 m², chambre double 16 m² | Douche / WC ou bain / WC dans la chambre, sièges, compartiments à linge, lampe de chevet, serviettes de bain, articles d’hygiène (brosse à dents, dentifrice, rasoir jetable), paiement sans numéraire, | |
| ★★★ | Chambre simple 14 m², chambre double 18 m² | Porte-bagages, coffre-fort à disposition, sèche-cheveux, chauffage dans la salle de bain, chambres non-fumeurs disponibles, couvertures et oreillers supplémentaires, boissons dans la chambre, connexion Internet, kit de couture et kit de cirage de chaussures disponibles, réception de la maison ouverte 14 heures ou 24 heures, service de bagages, personnel bilingue | |
| ★★★★ | Chambre simple 16 m², chambre double 22 m² | Fauteuil / canapé, table d’appoint, mini-bar ou room service 24h / 24, peignoir, chaussons, hall avec sièges, bar de l’hôtel, restaurant, petit-déjeuner buffet, room service. Réception ouverte 18h ou 24h / 24, borne Internet à disposition, | |
| ★★★★★ | Chambre simple 18 m², chambre double 26 m² | Service de repassage 1 heure, Mystery Men Checks, articles de soins personnels, choix d’oreillers, réception 24h / 24, hall, service de chauffeur de voiture, support informatique qualifié, service de repassage, service de cirage de chaussures, service de préparation à la nuit |
Au total, 270 critères sont vérifiés et notés. Un coffre-fort dans la chambre compte 6 points, un fer et une planche à repasser 3 points. Un patère vaut 1 point et est standard pour toutes les catégories. Explication du graphique: Un hôtel trois étoiles doit obtenir au moins 250 points sur 83 critères spécifiques. Si jusqu’à 130 points sont ajoutés à partir de n’importe quel critère, l’hôtel peut ajouter l’ajout Supérieur. Les hôteliers qui ne participent pas à ce classement peuvent classer eux-mêmes leur maison. Remarques: 1 étoile: jusqu’à 15% des chambres peuvent disposer de WC / douche au même étage. Le client doit en être informé avant la conclusion du contrat d’hébergement.
Taille de la pièce: il n’y a plus de réglementation exacte, mais la taille de la pièce est de plus en plus incluse dans l’évaluation
Mystery Men Check: Vérification des normes par des invités anonymes
Couverture de lit: préparation de la chambre pour la nuit: couvre-lit éteint, veilleuses allumées, …
Un nouveau catalogue de critères est à nouveau attendu en Allemagne en 2015. Ensuite, la présence de prises de recharge a 3 points. L’accès Internet est alors standard à partir de 3 étoiles.
Stars en Europe
La principale organisation faîtière de l’industrie de la restauration est le HOTREC (Hôtels, Restaurants et Cafés en Europe) avec 44 pays membres. Une tâche consiste à définir des normes de qualité dans le secteur de l’hôtellerie. L’Union Hotelstars a été fondée sous son patronage et ses membres sont chargés d’attribuer les étoiles des hôtels dans leur pays. Au sein de cette union, il existe un catalogue comparable de critères. Membres de l’Union Hotelstars (à partir de 2014):
| pays | régulation | Les associations |
| Belgique | g | Horeca Vlaanderen |
| Allemagne | F | DEHOGA Association allemande des hôtels et restaurants |
| Danemark | g | Association HORESTA pour l’hôtellerie, la restauration et le tourisme au Danemark |
| Estonie | Association estonienne des hôtels et restaurants EHRA | |
| Finlande | HOTREC | Association finlandaise de l’hôtellerie MaRa |
| France | HOTREC | FAGIHT Fédération Autonome Générale de l’Industrie Hôtelière Touristique, CPIH Confédération des Professionnels Indépendants de l’Hôtellerie |
| Grèce | g | Chambre grecque de l’hôtellerie |
| Irlande | HOTREC | IHF Irish Hotels Federation, RAI Restaurants Association of Ireland |
| Italie | HOTREC | FEDERALBERGHI Federazione delle Associazioni Italiane Alberghi e Turismo FIPE Federazione Italiana Pubblici Esercizi |
| Croatie | HOTREC | Association des employeurs de l’industrie hôtelière de l’UPUHH |
| Lettonie | Association lettone des hôtels et restaurants AHRL | |
| Lituanie | LVRA Association lituanienne des hôtels et restaurants | |
| Luxembourg | F | HORESCA Association Nationale des Hôtels, Restaurants et Cafés du Grand-Duché de Luxembourg |
| Malte | m | Association des hôtels et restaurants MHRA Malta |
| Pays-Bas | g | Horeca Nederland Royal Dutch Hotel Association |
| Norvège | HOTREC | NHO Reiseliv |
| L’Autriche | F | Association autrichienne de l’hôtellerie |
| le Portugal | HOTREC | APHORT Associação Portuguesa de Hotelaria, Restauração e Turismo |
| Suède | F | Visita Swedish Hospitality Industry |
| Suisse | F | hotelleriesuisse Association suisse des hôteliers |
| Slovaquie | HOTREC | SAHR Association slovaque des hôtels et restaurants (Zväz hotelov a reštaurácií SR) |
| Espagne | HOTREC | CEHAT Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos FEHR Federación Española de Hosteleria |
| République Tchèque | Association tchèque des hôtels et restaurants AHRCR | |
| dinde | HOTREC | TUROFED Turkish Hotels Federation TUROB Touristic Hotels & Investors Association |
| Hongrie | g | Association des hôtels HAH Hongrie |
| Royaume-Uni | HOTREC | BHA British Hospitality Association Queens House BB&PA British Beer & Pub Association |
| Chypre | HOTREC | Association des hôtels de Chypre |
g: réglementation légale, f: volontaire
Classement mondial des hôtels
Il n’existe à ce jour aucune classification internationale qui a été adoptée. Il y a eu des tentatives d’unifier le système de classification afin qu’il devienne une norme internationalement reconnue et fiable, mais elles ont toutes échoué. Il a été considéré que, comme cela a été le cas dans d’autres domaines (par exemple les normes comptables internationales), les normes de classification des hôtels devraient résulter d’une initiative privée et indépendante. C’est peut-être le cas du projet World Hotel Rating (WHR), qui vise notamment à fixer des normes de classification internationales et des critères de notation à l’image d’un système mondial de classement par étoiles. Il mettra également en place une plateforme d’information sur l’hôtellerie qui sera multilingue et multiculturelle. WHR entend jouer un rôle clé dans le développement de services hôteliers de qualité, ainsi qu’un tourisme équitable et durable, et la protection du patrimoine culturel et naturel mondial. En outre, WHR développera des labels pour promouvoir les hôtels se distinguant par des caractéristiques spécifiques, telles qu’une disposition familiale et adaptée aux enfants. Une période de test était prévue pour 2010.
Plus de cinq étoiles
Certains hôtels ont été annoncés comme des hôtels sept étoiles. L’hôtel Burj Al Arab de Dubaï a été ouvert en 1998 avec un majordome pour chaque chambre – il s’agit du premier hôtel largement décrit comme un établissement « sept étoiles », mais l’hôtel indique que l’étiquette provient d’un journaliste britannique anonyme sur un voyage de presse et qu’ils n’encouragent pas son utilisation ni ne l’utilisent dans leur publicité. De même, l’Emirates Palace Hotel à Abu Dhabi (ouvert depuis 2005) est parfois décrit comme sept étoiles, mais l’hôtel n’utilise que cinq étoiles. La Galleria de Milan, en Italie, a été ouverte en 2007 et elle prétend avoir un certificat sept étoiles de SGS Italy2008. Cependant, la SGS Italie (et non l’agence de tourisme officielle) n’a que cinq étoiles dans la catégorisation générale des étoiles des hôtels, le titre complet du certificat étant laissé inconnu, tout comme le processus de renouvellement est inconnu. Dans l’ensemble, comme aucune organisation traditionnelle ou organisme officiel n’attribue ou ne reconnaît aucune note supérieure à cinq étoiles de luxe, de telles allégations sont dénuées de sens et sont principalement utilisées à des fins publicitaires. Historiquement, les hôtels de luxe ont utilisé l’adhésion aux Leading Hotels of the World pour documenter l’inspection régulière à un niveau supplémentaire. Cette organisation avait été créée en 1928 et réorganisée en 1971 en introduisant un service d’inspection mondial.
Autres évaluations d’hôtels
Ces dernières années, des notations d’hôtels alternatives commencent à apparaître dans le but de promouvoir la durabilité ou la diversité culturelle dans le tourisme international.
Green Key International
Green Key International est une éco-classification volontaire décernée à environ 2 900 hôtels et autres établissements dans 57 pays par la Fondation pour l’éducation environnementale. vert
Clé mondiale
Green Key Global est une éco-classification volontaire décernée à environ 1 850 hôtels et lieux dans 15 pays. En 2009, Fairmont Hotels & Resorts a rejoint le programme Green Key Global.
Globe vert
Green Globe est la certification mondiale du tourisme durable. L’adhésion est réservée aux entreprises et organisations qui s’engagent à apporter une contribution positive à la planète. La Green Building Initiative (GBI) a acquis les droits américains sur l’évaluation et la certification des bâtiments Canadian Green Globes pour le programme en 2004 et l’a adaptée pour le marché américain.
Norme Salam
Salam Standard est un système de classification pour les hôtels musulmans. Les hôtels peuvent être certifiés en fonction de certains critères favorables aux musulmans, tels que l’offre de tapis de prière, l’élimination de l’alcool de la chambre et l’offre de recommandations de restaurants halal.Il est divisé en 4 niveaux (bronze, argent, or et platine). Archipelago Hotels, la plus grande entreprise hôtelière d’Indonésie, est un membre éminent du système Salam Standard.